तुम्ही हॉटेलमध्ये जेवल्यानंतर किंवा नाष्टा केल्यानंतर बिल पाहून तुम्हाला धक्का बसलाय का? जास्त काही पदार्थ मागवले नाहीत तरीही एवढं बिल कसं झालं? असा प्रश्न तुम्हालाही पडलाय का?
पण आता ग्राहकांना याबाबतीत एक दिलासा मिळालाय. तुम्हाला तुमचं हॉटेल किंवा रेस्टॉरंटचं बिल आता कमी करून घेता येणार आहे.
सेवाशुल्क आकारता येणार नाही
आपल्या हॉटेल्स किंवा रेस्टॉरंटच्या बिलामध्ये सर्व्हिस चार्ज आकारला जातो. सर्व्हिस चार्ज म्हणजेच सेवाशुल्क. अगदी सोप्या भाषेत सांगायचं झालं तर ही एकप्रकारची 'टिप' असते जी ग्राहकांकडून सक्तीने वसूल केली जाते. पण आता सर्व्हिस चार्ज रद्द करण्याचे आदेश केंद्रीय ग्राहक संरक्षण प्राधिकारणाने दिले आहेत.
रेस्टॉरंट्स किंवा हॉटेलकडून सहसा साधारण 5 ते 15 टक्के 'टिप' सर्व्हिस चार्जच्या नावाखाली बिलामध्ये सक्तीने आकारली जाते असं दिसतं.
सर्व्हिस चार्जच्या माध्यमातून येणारी रक्कम संबंधित हॉटेल किंवा रेस्टॉरंटच्या कर्मचाऱ्यांना विशिष्ठ टक्केवारीत दिली जाते. ज्यांना सर्वांत कमी पगार असतो त्यांना सर्व्हिस चार्जमधली टक्केवारी अधिक मिळते. परंतु ग्राहक अन्नपदार्थांसाठी संपूर्ण बिल भरत असताना आणि कर स्वरुपातही पैसे देत असताना अशा सर्व्हिस चार्जची सक्ती का? असा प्रश्न ग्राहकांकडून उपस्थित करण्यात येत होता.
हा वाद होण्याचं आणखी एक कारण म्हणजे केंद्रीय यंत्रणांकडून आतापर्यंत याबाबत स्पष्ट सूचना देण्यात आल्या नव्हत्या. पण आता केंद्रीय ग्राहक संरक्षण प्राधिकरणाकडून (Central Consumer Protection Authority-CCPA) यासंदर्भात मार्गदर्शक तत्त्व जारी करण्यात आली आहेत.
ग्राहकांच्या हक्कांचे उल्लंघन रोखण्यासाठी हॉटेल्स आता ग्राहकांवर सर्व्हिस चार्ज देण्याची सक्ती करू शकत नाहीत असा आदेश केंद्रीय ग्राहक संरक्षण प्राधिकारणाने जारी केला आहे.
मनमानी सेवाशुल्क आकारलं जात आहे अशा तक्रारी देशभरातील ग्राहकांकडून करण्यात आल्या. त्यामुळे जून महिन्यात केंद्र सरकारने नॅशनल रेस्टॉरंट्स असोसिएशन ऑफ इंडिया (NRAI) या संघटनेसोबत बैठक घेतली.
यावेळी सरकारकडून सांगण्यात आलं की, हॉटेल्स आणि रेस्टॉरंट्स ग्राहकांकडून सक्तीने सेवाशुल्क वसूल करत असल्याच्या तक्रारी त्यांच्यापर्यंत पोहचल्या आहेत. तसंच 'सेवाशुल्क भरण्यास विरोध केला तर ग्राहकांना त्रास दिला जातो' अशाही तक्रारींचा उल्लेख करण्यात आला आहे.
ही मार्गदर्शक तत्त्व काय आहेत?
1. कोणतेही हॉटेल किंवा रेस्टॉरंट ग्राहकांना सर्व्हिस चार्ज म्हणजेच सेवाशुल्क भरण्याची सक्ती करू शकत नाही.
2. मनमानी पद्धतीने कोणत्याही रेस्टॉरंट किंवा हॉटेलला सर्व्हिस चार्ज आकारता येणार नाही.
3. सर्व्हिस चार्ज दिला नाही म्हणून किंवा टिप दिली नाही म्हणून ग्राहकांना प्रवेश किंवा सेवा नाकारता येणार नाही.
4. सेवाशुल्क ऐच्छिक आहे याची स्पष्ट माहिती हॉटेल मालकांनी ग्राहकांना देणं बंधनकारक आहे.
5. बिलाच्या रकमेत किंवा जीएसटीमध्येही सर्व्हिस चार्ज अॅड केलं जाऊ शकत नाही.
हॉटेल आणि रेस्टॉरंट मालकांची भूमिका काय?
देशातील काही हॉटेल आणि रेस्टॉरंट संघटनांनी या निर्णयाला विरोध केला आहे. तर काहींनी याचं स्वागत केलं आहे.
'हॉटेल्स अँड रेस्टॉरंट्स ऑफ वेस्टर्न इंडिया'चे सदस्य कमलेश बारोत यांनी बीबीसी मराठीशी बोलताना सांगितलं, "आम्ही सरकारच्या नियमांचं पालन करू. पण आमचं म्हणणं आहे की सर्व्हिस चार्ज आकारणारी आम्ही एकमेव इंडस्ट्री नाही. ट्रॅव्हल कंपनी, एअरलाईन्स, फूड डिलिव्हरी, बँक अशा अनेक इंडस्ट्री वेगवेगळ्या मार्गांनी सर्व्हिस चार्ज आकारत आहेत. मग नियम केवळ हॉटेल इंडस्ट्रीसाठीच का? सर्व्हिस चार्ज सक्तीने घेता येणार नाही असं सरकारने या इतर व्यावसायिकांनाही सांगितलं पाहिजे."
महाराष्ट्रात 20 हजारहून अधिक हॉटेल्सची संघटना 'आहार'ने मात्र या नवीन नियमांचं स्वागत केलं आहे. आहार संघटनेचे प्रमुख निरंजन शेट्टी यांनी केंद्र सरकारच्या या निर्णयाचं स्वागत केलं आहे. ते म्हणाले, "आम्ही कधीही ग्राहकांकडून सक्तीने सर्व्हिस चार्ज वसूल करण्याच्या बाजूने नव्हतो. कारण आपल्या कर्मचाऱ्यांना पगार देण्यासाठी हॉटेल्स मेन्यू कार्डमधील पदार्थांचे दर वाढवू शकतात किंवा आपल्या नफ्यानुसार पगार देऊ शकतात. ग्राहकांवर सेवाशुल्काचा बोजा टाकणं चुकीचं आहे अशी आमची पहिल्यापासून भूमिका आहे. सर्व्हिस चार्ज ऐच्छिक असावा असंही आमचं म्हणणं आहे."
ग्राहकांनी तक्रार कुठे करावी?
1. सगळ्यांत महत्त्वाचा मुद्दा म्हणजे सर्वप्रथम तुमचं बिल नीट तपासून पहा. बिलामध्ये सर्व्हिस चार्ज म्हणून काही रक्कम आकारली जातेय का ते पाहा.
2. सर्व्हिस चार्ज भरायचा नसल्यास हॉटेल व्यवस्थापनाला तात्काळ कळवा आणि सर्व्हिस चार्ज रद्द करून घ्या.
3. तरीही सर्व्हिस चार्ज भरण्याची सक्ती केली जात असेल तर राष्ट्रीय ग्राहक प्राधिकरणाकडे ग्राहक तक्रार करू शकतात.
4. राष्ट्रीय ग्राहक हेल्पलाइन 1915 या क्रमांकावरही तक्रार नोंदवू शकता.
5. राष्ट्रीय ग्राहक हेल्पलाइनचे (National Consumer Helpline) अपही उपलब्ध आहे. या मोबाईल अपवरही तुम्ही तक्रार करू शकता.
6. तक्रारीसाठी किंवा आपलं म्हणणं मांडण्यासाठी तुम्हाला ग्राहक आयोगाकडेही जाता येईल. तसंच जिल्हाधिकाऱ्यांकडेही तुम्ही तक्रार करू शकता.
खरं तर यापूर्वी 2017 मध्ये सुद्धा अशाच प्रकारच्या गाईडलाईन्स जारी केल्या होत्या. यात म्हटलं होतं की, ग्राहकांना मेन्यू कार्डवरील किंमत आणि कर याचेच पैसे भरायचे आहेत. पण या सूचना स्पष्ट नसल्याने किंवा याबाबत संभ्रम निर्माण झाल्याने काही हॉटेल्स आणि रेस्टॉरंट्स आपल्या बिलामध्ये सर्व्हिस चार्ज आकारत होते.
'सजग नागरिक मंच'चे प्रमुख विवेक वेलणकर सांगतात, "ग्राहकांनी बिल पूर्ण वाचलं पाहीजे. सर्व्हिस चार्ज आकारला असल्यास तो रद्द करून मिळतो. 10 ते 12 टक्के सर्व्हिस चार्ज भरू नका. ग्राहक म्हणून तुम्ही मागणी करायला हवी. तुम्हाला नियम माहिती आहेत हे जरी समोरच्याला कळलं तरी तुम्हाला ते रद्द करून मिळतं आणि तरीही झालं नाही तर तुम्ही निश्चित तक्रार केली पाहीजे. कारण अशा असंख्य तक्रारींमुळेच आज हा नियम अस्तित्वात आला आहे हे लक्षात घ्या."
